Conduite du changement dans un service bancaire : Le pole succesion

Introduction

Partie 1 : OBJET DE L’OPERATION

I/ Etat des lieux

A) Présentation de l’entreprise Banque Populaire Val de France

B) Présentation du pôle successions de la  BPVF

II/ L’aménagement du pôle successions

A) Genèse de l’opération

B) L’organisation de l’opération

Conclusion

Partie 2 : ROLE DE L’ETUDIANTE DANS L’OPERATION

I/ L’étudiante au sein de l’opération

A) Positionnement

B) Familiarisation

II/ Analyse de l’existant

A) Immersion dans le service successions

B) Réalisation d’une étude Benchmark

III/ Rôles et responsabilités

A) Déroulement de la mission de changement

B) Attente de l’organisation vis-à-vis de l’étudiante

IV/ Compréhension de la situation et action

A) Description de l’activité successions (voir Annexes)

B) Les problèmes observés

C) Hiérarchisation de ces problèmes

V/ Difficulté de la mission de changement ressentie par l’étudiante

A) Difficulté d’intégration

B) Maîtrise d’une zone d’incertitude par les exécutants

C) Le changement de responsable de service

D) Le manque de connaissance technique

E) Pourquoi cette réticence face au changement ?

F) Les changements validés impactent d’autres services que les successions

G) Prise de recul du stagiaire

VI/ Tactiques d’acteurs

A) Un échange entre les deux partis : successions/chargé d’études

B) Le statut de stagiaire : un atout pour relativiser le changement

C) Traduire le changement et impliquer les opérationnels pour une meilleure adhésion

VII/ Contribution de la stagiaire chargée d’études

A) Un regard neuf

B) L’étude Benchmark

C) Dix propositions d’amélioration

Conclusion

Partie 3 : RESULATS ATTEINTS OU PRODUITS

I/ Les résultats de l’étude Benchmark

II/ Modification comportementale ou apprentissage culturel

A) Les tirages/édition des avoirs

B) Communication avec les autres services

III/ Le stock des dossiers dormants

IV/ Les successions sont tributaires des autres services (Assurances, Titres, Epargne Monétaire)

V/ La relation successions/ service prêt

VI/ Homogénéisation des procédures

VII/  « hors champs » : la recollecte des fonds

VIII/ Les raisons pour lesquelles quatre de mes propositions n’ont pas été acceptées

A) Un gain de temps qui défavorise la polyvalence et l’égalité de production entre les rédactrices successions : La répartition des dossiers

B) Un proposition d’aménagement à l’encontre de la politique de l’entreprise: La gestion     des appels téléphoniques

C) L’influence de la formatrice successions aveugle ma vision du changement : Le problème des lettres types .

D) Un changement fondé sur le seul gain de productivité : retour à un système archaïque ou le principe de taylorisation

IX/ Enseignements globaux

A) Diagnostic de l’opération

B) Référents théoriques

C) Enseignement final

Conclusion générale

Bibliographie

Annexes