Mémoire Master

La qualité au sein du secteur médico-social, est une notion conceptuelle qui a su trouver une application pratique au sein des ESMS depuis que ces derniers se sont organisés autour de l’accompagnement des populations fragiles. Au début du XXème siècle, la qualité été décrite comme le respect des normes et des standards. Au fur et à mesure, la Qualité Taylorienne a laissé place aux principes de Qualité Totale. Cette évolution s’accompagne d’une volonté de « faire mieux » au-delà de la simple assurance de la qualité. La satisfaction du client, l’implication et la participation de l’ensemble des salariés, encouragent la quête vers l’excellence. Les notions d’efficience et surtout de performance s’intègrent au coeur des établissements médico-sociaux. A travers ce mémoire, nous tentons de mettre en avant la manière dont la mise en oeuvre des principes de MQT est un levier d’action essentiel afin d’améliorer les performances internes et externes de l’établissement. Afin de justifier nos axiomatiques de gestion de la qualité, nous prenons le cas pratique d’un EHPAD à Marseille ayant pour objectif d’améliorer la qualité perçue du service délivré. Après avoir souligné l’importance d’un management participatif afin de favoriser l’appropriation collective des outils de gestion liés à la démarche de MQT, nous expliciterons comment et pourquoi la Qualité Totale permet d’accompagner et de soutenir le rayonnement des ESMS au coeur du paysage socio-économique.